近日，演員胡兵在中國東方航空公司的“50萬里程積分被清零”事件一度沖上熱搜，并很快成為公眾熱議話題。

(資料圖片僅供參考)

近些年，消費者的會員積分逾期作廢事件屢有曝光，并非鮮見。50萬里程積分——大額的數字本身和背后附隨的諸多價值，以及航空公司做法的“果斷和決絕”，一時間引起大眾關注。

良好的消費環境不應止于冷冰冰的條款規定。

50萬里程積分的背后是消費者的信任與堅持，如此大額的積分清零行為居然沒有周到的提醒，顯得那么“公事公辦”。也許從法律方面看，公司并無明顯違法，但作為長期擁躉的消費者是不是還能繼續給其支持，值得各行各業的公司深思。

“50萬里程積分”的大額標的與定期清零的會員積分規則之間存在著“情”與“法”的協調，人們不禁要問，對消費者權利有較大限制或者影響的規則條款，企業有沒有盡到顯著提示義務？針對清零操作是否背離了回報、吸引顧客的初衷，企業有沒有思考？

回顧事件發生之初，消費者與航空公司客服之間的溝通并不順暢，消費者面臨的糾紛困境與提出的維權主張沒有得到航空公司及時反饋。試想投訴者如果并非自帶流量的明星，其呼聲會不會在“符合規定”的答復中淹滅？

消費者的信任和追隨是企業長久發展的基礎，而對產品和服務品質的塑造和提升，是企業必須做的基本功。也許積分清零本身具有合理性，但對于消費者質疑積分清零的不當應對，則很可能影響消費者持續追隨的意愿。企業在品質的塑造與持續改善中，缺少了消費者視角這關鍵一環。

6月18日晚間，“胡兵工作室”發布微博稱：“東航已在第一時間與我們進行了深入懇切溝通。”

這一次消費糾紛，雖通過企業的誠懇態度和消費者的理解而“握手言和”，但還需繼續觀察和檢驗。

當然，筆者期待航空公司在今后的消費糾紛處理過程中，都能本著解決問題的態度對待每一位航空旅客。消費者最有力的做法就是用腳投票，所有的經營者都應關注自己的清零行為是否合理合法，不要讓積分清零變成消費者對品牌的“清場”。

當前，消費對經濟發展的促進作用不斷增強，因此，創造良好的消費環境尤為重要，這需要消費者與經營者相向而行。互諒互讓的解決態度有助于加速形成能消費、敢消費、愿消費的消費環境，為恢復與擴大消費添柴加薪。無論是對明星大咖還是普通消費者，積分清零完全可以做得更透明、更公開，也更有溫度。

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